PENGARUH
PENERAPAN ISO 9000:2008 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. BANK RAKYAT
INDONESIA (BRI)
CABANG
BANDAR LAMPUNG
(TUGAS
SEMINAR MANAJEMEN BISNIS )
Oleh:
Nama :Yuriko Prastiyo
NPM : 1311011176
FAKLTAS
EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS
LAMPUNG
BANDAR
LAMPUNG
2015
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Permasalahan
Diera globalisasi persaingan antar perusahaan
semakin meningkat dalam mencapai keunggulannya. Maka perusahaan yang memiliki
keunggulan kompetitif akan mampu bertahan dalam persaingan. Selain itu, dengan
kondisi seperti ini, setiap perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dan
memiliki kemampuan bersaing agar dapat menghadapi iklim persaingan tersebut.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor yang berperan sangat penting bagi
kelangsungan hidup suatu perusahaan, karena hal inilah yang akan membuat
perusahaan tersebut menjadi semakin besar dan mampu memenangkan setiap
pertarungan bisnis. Jika perusahaan tidak mampu untuk memberikan kepuasan
pelanggan cepat atau lambat perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Demikian juga persaingan yang terjadi di
dunia produk maupun jasa. Kualitas produk dan jasa yang bertaraf global dan mampu
menciptakan kepuasan pelanggan, menjadi faktor kunci yang sangat penting yang
harus selalu dijaga dan ditingkatkan, hal tersebut dilakukan agar usaha dapat
lebih bersaing dan menjadi yang terbaik.
Untuk memenuhi hal itu, diperlukan suatu
sistem yang standar untuk menjamin kualitas pelayanan. Dunia perbankan pun
tidak terlepas dalam persaingan bisnis dan kualitas pelayanan terbaik. Semua
itu untuk menjamin kepuasaan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan.
Hal itu dapat dicapai dengan Total Quality Management yang berfokus pada kepuasaan
pelanggan dan perbaikan yang terus-menerus.
Salah satu upaya dalam meningkatkan kualitas
produk dan layanan adalah dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yang
telah ditetapkan sebagai standar mutu internasional. Standar ISO 9001 : 2008 adalah
persetujuan
terdokumentasi
yang berisi spesifikasi dan kriteria lainnya untuk digunakan
secara
konsisten sebagai peraturan, petunjuk atau definisi karakteristik untuk
memastikan
bahwa material, produk.
PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk.
adalah perusahaan jasa perbankan milik pemerintah atau disebut Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang melayani jasa perbankan, kredit maupun asuransi. Bank
Bri merupakan bank tertuan dan pertama di indonesia yang didirikan 16 Desember
1895. Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan BBRI adalah
turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang
ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya dengan melakukan usaha
di bidang perbankan, termasuk melakukan kegiatan operasi sesuai dengan prinsip
syariah.
Dalam hal ini PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Tbk salah satu perbankan yang menerapkan Total Quality Management (TQM)
yaitu telah mengantongi sertifikat ISO 9001:2008 dari Badan Sertifikasi Lloyd's
Register Quality Assurance (LRQA), ISO 9001:2008 untuk Provision of
Payment System by RTGS and Clearing, and Remittance, Bank BRI telah
menerima lima sertifikasi, yakni untuk proses Produksi Kartu, Penanganan
Keluhan Nasabah, Sistem Pembayaran menggunakan RTGS dan Kliring, serta proses
pengiriman uang dari Luar negeri atau Remittansi, dan sertifikasi manajemen
mutu untuk Proses Audit yang telah diterapkan BRI.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan
uraian latar belakang yang telah dipaparkan tersebut diatas, maka permasalahan
yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1.
Bagaimana Pelaksanaan ISO 9001:2008 Pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung?
2.
Apa saja kendala dan upaya PT. Bank
Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung dalam menerapkan ISO 9001:2008?
3.
Bagaimana pengaruh sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 terhadap layanan terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Cabang Bandar Lampung?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan
uraian latar belakang yang telah dipaparkan tersebut diatas, maka tujuan dalam
penelitian ini adalah :
1.
Mengetahui Pelaksanaan ISO 9001:2008
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
2.
Mengetahui kendala dan upaya PT. Bank
Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung dalam menerapkan ISO 9001:2008.
3.
mengetahui pengaruh sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 terhadap layanan terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
1.4
Manfaat Penelitian
Dengan
tujuan penelitian tersebut, maka penelitian ini diharapkan memiliki manfaat
sebagai berikut :
1.
Manfaat Praktis
a.
Bagi penulis, sebagai pengalaman langsung untuk melihat kenyataan di lapangan
dan menambah serta memperluas pengetahuan penulis dalam melaksanakan
penelitian.
b.
Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Bandar Lampung sebagai bahan
pertimbangan untuk tercapainya perusahaan yang memiliki daya saing yang tinngi
2.
Manfaat Teoritis
a.
Memberikan sumbangan berupa tambahan wawasan atau sumbangan pemikiran mengenai
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 bagi masyarakat luas pada umumnya.
b.
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan penelitian selanjutnya.
1.5
Ruang Lingkup Masalah
Agar
pelaksanaan dan hasil dari penelitian lebih fokus dan sesuai dengan tujuan, maka
ruang lingkup permasalahan dibatasi sebagai berikut:
1.
Penelitian dilakukan di perusahaan perbankan transportasi PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
2.
Persyaratan sistem manajemen mutu dalam ISO 9001 : 2008 sebagai standar yang
ingin dicapai.
3.
Penerapan ISO 9001 : 2008 di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar
Lampung.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Total Quality Management
Bukti awal menunjukkan bahwa
perusahaan-perusahaan yang mengadopsi TQM memperoleh keunggulan kompetitif dibandingkan
perusahaan yang tidak mengadopsi TQM (Brah et al., 2002; Powell, 1995).TQM
didefinisikan sebagai' pendekatan manajemen organisasi, berpusat pada kualitas,
berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk sukses jangka
panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi
dan masyarakat ' (Slomwi Standard 2005.). Fungsi dari TQM sendiri adalah
menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah konsep luar yang
meliputi evaluasi yang dirasakan dari produk dan layanan (Leem dan Yoon 2004).
Yang artinya memfokuskan TQM untuk memuaskan pelanggan.
Kinerja
perusahaan (misalnya Terziovski dan Samson, 1999; Flynn dan Saladin, 2001; Sila
dan Ibrahimpour, 2005; Li et al, 2006;. Lakhal et al, 2006.). Sebagian besar
peneliti menemukan hubungan positif antara praktek TQM dan kinerja. Secara
empiris, ada kurangnya studi yang menguji hubungan antara praktek TQM,
keunggulan kompetitif dan kinerja organisasi dalam literatur.Dan ini akan
berdampak pada kepuasan pelanggan.
TQM digunakan sebagai keunggulan
bersaing perusahaan. Umumnya, keunggulan kompetitif menunjukkan bahwa setiap
organisasi memiliki kemampuan berikut
bila dibandingkan dengan pesaingnya, seperti harga yang lebih rendah, kualitas
yang lebih tinggi, tinggi kehandalan, dan waktu pengiriman yang lebih pendek.
Kemampuan ini akan meningkatkan kinerja keseluruhan organisasi (Mentzer et al.,
2000).
Flynn et al. (1994) mengembangkan
instrumen lain untuk menentukan faktor-faktor kritis dari total manajemen mutu.
Flynn et al. mengidentifikasi tujuh faktor kualitas. Atas dukungan manajemen,
informasi kualitas, proses manajemen, desain produk, manajemen tenaga,
keterlibatan pemasok, dan pelanggan keterlibatan. Seperti yangterlihat, instrumen
ini sangat mirip dengan instrumen sebelumnya yang dikembangkan oleh Saraph et
al. (1989). Flynn et al. (1995) mengukur dampak praktek dan prosedur kualitas
total pada kualitas kinerja dan keunggulan kompetitif.
Black dan Porter (1996) juga
mengidentifikasi faktor-faktor kritis dari Total Quality Management menggunakan
kriteria Malcolm Balridge Award. Mereka mengembangkan 32 item, yang diklasifikasikan
ke dalam sepuluh faktor penting.: budaya mutu Perusahaan, Total Quality
Management strategis, peningkatan kualitas sistem pengukuran, orang-orang dan
manajemen pelanggan, perencanaan kualitas operasional, manajemen eksternal
antarmuka, kemitraan pemasok, struktur kerja sama tim, pelanggan orientasi
kepuasan, dan komunikasi informasi perbaikan.
2.2
Keunggulan kompetitif
Keunggulan kompetitif adalah sejauh mana
sebuah organisasi mampu mempertahankan pesaing atas pesaingnya (Porter, 1985;
Barney 1991). Ini terdiri kemampuan yang memungkinkan organisasi untuk
membedakan dirinya dari para pesaingnya dan merupakan hasil dari keputusan
manajemen. Literatur empiris telah cukup konsisten dalam mengidentifikasi harga
/ biaya, kualitas, pengiriman, dan fleksibilitas sebagai kemampuan kompetitif
yang penting (Tracey et al., 1999).
Atas dasar literatur sebelumnya,
Koufteros dkk. (. Li et al, 2006) menjelaskan suatu kerangka kerja penelitian
untuk kemampuan kompetitif dan mendefinisikan lima dimensi berikut: harga yang
kompetitif, harga premium, dan nilai kualitas pelanggan, pengiriman diandalkan,
dan inovasi produksi. Dimensi ini juga dijelaskan oleh Li et al. (2006).
Berdasarkan uraian di atas, keunggulan kompetitif konstruksi menggunakan dalam
penelitian ini terdiri dari harga atau biaya, pengiriman ketergantungan,
inovasi produk, dan waktu ke pasar.
Al
Rfou et al. (2012) mendefinisikan keunggulan kompetitif sebagai kemampuan organisasi
untuk menghasilkan barang atau jasa lebih efektif daripada pesaing,dengan
demikian mengalahkan mereka.
2.3
Keunggulan kompetitif dan Total Quality Management
Menurut Porter (1980), dan dikutip oleh
et al. (1995) organisasi mencapai keunggulan kompetitif melalui satu kombinasi atau
dari tiga pendekatan: diferensiasi, biaya kepemimpinan atau fokus. Menjelaskan
bahwa perusahaan-perusahaan yang menggunakan strategi diferensiasi berusaha
untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan membedakan perusahaan mereka di
produk atau jasa dari dibandingkan pesaingnya (yaitu membuat produk mereka
unik).
Perusahaan
menggunakan pendekatan Total Quality Management yang secara bersamaan dapat
mencapai tiga strategi kompetitif Porter's. Fokus pada peningkatan kualitas
produk dan layanan kepada organisasi saat ini pelanggan(sehingga meningkatkan
nilai pelanggan), menyebabkan baik untuk menurunkan biaya produksi (biaya
kepemimpinan) yang menghasilkan keuntungan besar dan harga yang lebih rendah,
dan diferensiasi (perusahaan produk dan layanan dilihatsebagai memberikan
tingkat keandalan, kualitas dan nilai yang lebih tinggi)
Bagaimana orang membuat keunggulan
kompetitif? Hari dan Wensley (1988) yang dikutip dalam Hoffman (2000)
membedakan antara dua kategoris sumber keunggulan kompetitif: keterampilan
unggul, yang "kemampuan khas yang membedakan mereka dari personil
perusahaan yang bersaing", dan sumber daya yang unggul, yang "lebih
nyata persyaratan untuk keuntungan yang memungkinkan perusahaan untuk latihan
kemampuan". Srivastava et al. (1998) percaya bahwa untuk personil untuk
menjadi sumber keunggulan kompetitif personil ini harus benar-benar memahami
kebutuhan pelanggan dan harus mampu mendorong hubungan bisnis.
Menurut Romero oleh karena itu, masuk
akal untuk fokus pada pengembangan keunggulan kompetitif yang didasarkan pada
aset tidak berwujud atau kemampuan yang berharga kepada pelanggan. Perusahaan
yang sukses dalamm jangka panjang tidak terlepas dari layanan dan produk yang
mereka sediakan. Memiliki kepemimpinan yang tidak konvensional dan budaya
organisasi adaptif, menjadi sadar lingkungan internal dan eksternal, menjadi
salah satu penyedia dibedakan di baik penyedia pasar yang luas atau sempit
penting dalam mencapai keunggulan kompetitif.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Lamptey
(2009) dan dikutip oleh Andoh (2010) mengungkapkan bahwa di Ghana, beberapa
organisasi yang kinerjanya buruk dan akhirnya runtuh karena mereka telah menurunkan
manajemen mutu. Sebagian besar organisasi-organisasi ini, khususnya layanan dan
manufaktur yang memperlakukan pelanggan seperti pengemis, lupa bahwa dalam
bisnis modern ini dunia pelanggan dapat membuat dan unmake sebuah organisasi
dan jadi organisasi harus tempat kualitas di atas meja prioritas yang jika mereka
ingin mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas karyawan adalah elemen yang
sangat penting tapi kebanyakan organisasi mengabaikannya. Karena kebanyakan
organisasi mengabaikan pelatihan dan pengembangan karyawan mereka, lebih rendah
barang yang diproduksi oleh karyawan.
2.4
ISO 9001
ISO adalah Organisasi Internasional
Standardisasi. Ini memiliki keanggotaan dari 158 * lembaga standar nasional
dari negara besar dan kecil, industri dan berkembang, di seluruh wilayah dunia,
ISO mengembangkan standar yang menambah nilai semua jenis operasi bisnis.
Mereka berkontribusi untuk penyebaran teknologi dan praktik bisnis yang baik.
Mereka mendukung pengembangan, manufaktur dan pasokan lebih efisien, bersih dan
aman pada produk dan layanan. Mereka membuat perdagangan antara negara-negara
yang lebih mudah dan lebih adil. Standar ISO juga mengamankan pengguna dan
konsumen, dan membuat banyak aspek hidup mereka lebih sederhana. ISO
mengembangkan standar hanya orang-orang yang yang dibutuhkan oleh pasar.
Pekerjaan ini dilakukan oleh para ahli
yang datang dari industri, teknis dan bisnis sektor yang telah meminta standar,
dan yang kemudian menempatkan mereka untuk menggunakan. Para ahli ini dapat
bergabung dengan orang lain dengan pengetahuan yang relevan, seperti perwakilan
dari instansi pemerintah, organisasi konsumen, akademisi dan pengujian
laboratorium. Diterbitkan di bawah penunjukan Standar Internasional,
Standar ISO mewakili internasional
konsensus tentang keadaan seni dalam teknologi atau praktik yang baik yang
bersangkutan. Portofolio ISO lebih dari 17 800 * standar dan dokumen terkait
alamat semua tiga dimensi pembangunan berkelanjutan: ekonomi, lingkungan dan
sosial.
Aldowaisan dan Youssef (2006),
kepentingan dalam sertifikasi ISO 9001 meningkat, dan sertifikasi ini tidak
lagi hak istimewa perusahaan multinasional dan perusahaan besar, yang dapat
diakses oleh semua perusahaan yang tertarik. Dengan globalisasi dan peningkatan
daya saing konsekuen, ada semakin perlu untuk mendapatkan keuntungan yang
berkelanjutan mengenai organisasi bersaing. Dengan demikian, karena kebutuhan
ini, SMM menjadi diferensial untuk menjadi kebutuhan wajib. Selain itu, Gómez
dkk. (2009) menyatakan bahwa ISO 9001 adalah, antara model SMM, yang paling
berpengaruh dan paling diimplementasikan.
Perusahaan yang memberi pentingnya
sertifikasi sesuai dengan ISO 9001 menempatkan penekanan lebih besar pada
kualitas dan memiliki perspektif yang seimbang pada kualitas internal dan
eksternal (Dick et al., 2001). ISO 9001 standar yang diakui untuk sistem mutu;
meskipun tidak menjamin kualitas, sertifikasi ISO menjamin konsistensi dalam
pelaksanaan prosedur dan mempromosikan kualitas, kehandalan, keberlanjutan dan
kepastian, yang penting tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk efisiensi
perusahaan dan pendapatan (Goodman, 1998).
Lee (1998) menyatakan alasan untuk ISO
9000 sertifikasi sebagai: pelanggan menuntut perusahaan untuk menjadi
bersertifikat ISO 9000, perusahaan menganggap bahwa itu harus ISO9000
bersertifikat agar tetap dalam bisnis, perusahaan ingin menggunakan ISO 9000
untuk meningkatkan sistem manajemen.Manfaat standar seragam yang diterima
secara global diakui oleh perusahaan dan pemerintah di seluruh dunia. Manfaat
utama yang dialami oleh produsen menerapkan ISO 9000 mencakup peningkatan
produktivitas, peningkatan kualitas, efisiensi, kepuasan pelanggan, dan
akhirnya
keunggulan
kompetitif yang dapat menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar (Elmuti, 1996).
Terziovski dkk. (1997) menyimpulkan bahwa di mana sertifikasi ISO 9000
diimplementasikan secara efektif, hal itu dapat bertindak sebagai pondasi untuk
membangun sebuah organisasi yang berkualitas.
Untuk pelaksanaan ISO, organisasi
memuaskan harus berisi persyaratan yang diperlukan yang disajikan di kategori
yang berbeda, seperti yang dijelaskan dalam ISO 9001: 2008: Persyaratan Umum
(Bagian 4.1); Tanggung Jawab Manajemen (item 5); Manajemen sumber daya (item
6); Realisasi produk (item 7) dan Pengukuran, analisis dan perbaikan (item 8).
2.5
Manfaat dari standar ISO 9001
Banyak sarjana telah menganalisis
manfaat dari standar ISO 9001 dalam beberapa dimensi kinerja (misalnya manfaat
operasional, hasil pelanggan, dll). Dalam konteks ini, Tabel 1 menunjukkan yang
imbalan ini ditangani oleh masing-masing 82 studi diperiksa, diklasifikasikan
ke dalam 13 manfaat sebagai berikut:
1. Pangsa
pasar (MS)
2. Ekspor
(EX)
3. Penjualan
dan pertumbuhan penjualan (SG)
4. Profitabilitas
(P)
5. Peningkatan
posisi kompetitif / keunggulan kompetitif (CA)
6. Peningkatan
sistematisasi (meningkat dokumentasi, prosedur kerja, kejelasan kerja,
peningkatan tanggung jawab) (S)
7. Efisiensi
(produktivitas, penghematan biaya, pengurangan kesalahan dan pengerjaan ulang,
lead time yang lebih pendek, meningkatkan kontrol manajemen) (EF)
8. Peningkatan
kualitas pada produk / layanan (PQ)
9. Peningkatan
gambar (I)
10. Perbaikan
dalam hasil karyawan (motivasi, kepuasan, tim, komunikasi, pengetahuan) (EMP)
11. Peningkatan
kepuasan pelanggan (pengurangan keluhan, dll) (CUS)
12. Peningkatan
hubungan dengan pemasok (SUP)
13. Peningkatan
hubungan dengan pemerintah dan pemangku kepentingan lainnya (STA)
2.6
Prinsip Manajemen Berdasarkan ISO 9001:2008
ISO memperkenalkan 8 prinsip Total
Quality Mangement yang dapat digunakan oleh manajemen puncak suatu perusahaan
dalam memimpin dan mengelola organisasinya kearah perbaikan kinerja:
1.
Fokus pada pelanggan.
Organisasi tergantung pada pelanggannya
dan oleh karena itu harus memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan untuk masa
sekarang dan yang akan datang, memenuhi persyaratan- persyaratan pelanggan, dan
berusaha untuk melampaui harapan pelanggan.
2. Kepemimpinan.
Sebuah organisasi sangat tergantung
kepada para pemimpinnya, oleh karena itu para pemimpin harus menyatukan tujuan
dan arah dari organisasinya. Mereka harus menciptakan dan memelihara suatu
lingkungan internal, dimana semua orang bisa terlibat penuh dalam
pencapaian sasaran-sasaran organisasi/tujuan organisasi.
3. Keterlibatan
semua karyawan.
Karyawan pada setiap tingkatan adalah
inti dari suatu organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan
pemanfaatan kemampuan mereka demi keuntungan organisasi. Apabila keterlibatan
Karyawan dalam sebuah organisasi, maka bisa dipastikan sistem Total Quality
Management ISO 9001:2008 hanya sekedar dokumentasi aja tanpa adanya
"ruh".
4. Pendekatan
Proses.
Suatu hasil yang diharapkan akan dapat
dicapai dengan lebih efisien, jika semua kegiatan dan sumber daya terkait
dikelola sebagai sebuah proses. Proses adalah suatu aktifitas atau sekumpulan
aktifitas yang menggunakan sumber daya-sumber daya (resources) untuk
mengubah masukan (input ) menjadi keluaran (output ). Untuk
dapat berfungsi secara efektif, suatu organisasi harus mengidentifikasi dan
mengelola semua proses yang saling berkait dan berinteraksi satu sama
lainnya didalam organisasi itu. Identifikasi dan pengelolaan secara sistematik
proses-proses yang digunakan oleh sebuah organisasi terutama interaksi antar
proses- proses tersebut dikenal sebagai ‘Pendekatan Proses’
5. Pendekatan
sistem dalam manajemen.
Pengenalan, pemahaman dan pengelolaan
proses-proses yang saling berkait sebagai sebuah sistem akan meningkatkan
efektifitas dan efisiensi dalam pencapaian sasaran-sasaran organisasi.
6.
Peningkatan berkesinambungan.
Peningkatan berkesinambungan terhadap
kinerja hendaknya menjadi suatu sasaran permanen dari organisasi. Suatu
organisasi yang melakukan perbaikan terus menerus terhadap kinerjanya akan
mampu bertahan dan berkembang dalam kompetisi pasar global yang selalu
berubah dari waktu ke waktu. Jadi Setiap organisasi harus selalu
melakukan peningkatan sistem Total Quality Management ISO 9001:2008 yang telah
diimplementasikan.
7.
Pendekatan secara fakta dalam membuat keputusan.
Keputusan-keputusan efektif haruslah
didasarkan pada hasil analisa data dan informasi yang aktual (sebenarnya).
Terdapat 3 prinsip aktual yaitu: Pergi kelokasi aktual, Melihat hal-hal yang
aktual, dan Memperhatikan keadaan-keadaan yang aktual. ‘Lokasi’ aktual bisa
berarti area produksi, gudang, kantor, ruang servis, dan lain-lain. ‘Hal-hal’
yang aktual bisa berarti mesin, pekerja, material, produk, pelayanan, dan lain-lain.
Sedangkan ‘Keadaan-keadaan’ yang aktual adalah ituasi pada saat kejadian,
melihat masalah secara objektif dan menghindari penilaian subjektif.
8.
Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.
Suatu organisasi dan pemasoknya memiliki
ketergantungan satu sama lain, dan dengan membangun hubungan yang saling
menguntungkan satu sama lain akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk
menghasilkan suatu nilai (value). Nilai ini adalah suatu ‘potensi abstrak’
yang dimiliki suatu perusahaan dalam bersaing dengan perusahaan sejenis. Jika
dua perusahaan yang menghasilkan produk yang sejenis dengan kualitas yang
rata-rata sama, dan dengan pelayanan yang sama bahkan dengan harga yang hampir
sama, kemudian bersaing dalam memasarkan produknya kepada pelanggan. Maka hanya
perusahaan yang memiliki ‘nilai’ yang akan berhasil memenangkan persaingan
tersebut.
BAB III
METODE PENELITIAN
1
Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, pendekatan yang
digunakan adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif yaitu untuk
mengolah data-data yang diperoleh
dari lokasi penelitian, dimana data kualitatif dapat berupa data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan
gambar. Tujuan penelitian melalui pendekatan kualitatif ini adalah bermaksud untuk
mengetahui fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya
Orientasi sistem Manajemen, Perilaku Staff, Budaya Organisasi dan Proses
Pelayanan dan lain-lainya .
Secara holistik dan dengan cara
deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode yang alamiah. Selanjutnya digunakan
teknik deskriptif untuk mengetahui dan menggambarkan tentang Pelaksanaan ISO
9001:2008 pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
2
Jenis Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam
peneltian ini yaitu tipe penelitian
deskriptif,
dimana tipe penelitian deskriptif adalah penyelidikan yang dilakukan
terhadap
variabel mandiri atau satu variabel, yaitu tanpa membuat perbandingan,
atau
menghubungkan dengan variabel yang lainnya. Oleh karena itu penulis menggunakan
tipe penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberi
gambaran
secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti yaitu tentang. Pelaksanaan
International Standard Organisation (ISO) 9001:2008 pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
3
Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung. Alasan memilih lokasi penelitian ini
adalah karena PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung.
menerapkan standar manajemen mutu ISO 9001:2008 dan telah mendapatkan
sertifikasi ISO 9001:2008. Tempat penelitian berada di Jl. Zainal Abidin Pagar
Alam Lk I, Rt.005, Bandar Lampung, Lampung. Berdekatan dengan Museum Lampung.
4
Jenis dan Sumber Data
a.
Jenis Data
1.
Data Kualitatif, yaitu data yang berupa informasi non angka, seperti data
berupa informasi hasil interpretasi, dan hasil wawancara secara lisan maupun
tertulis.
2.
Data Kuantitatif, yaitu data berupa angka numerik, seperti laporan laporan
yang berhubungan dengan
penulisan ini.
b.
Sumber Data
1.
Data Primer, yaitu data hasil wawancara secara langsung kepada Karyawan dan pimpinan.
2.
Data Sekunder, yaitu data-data pendukung lain yang dapat mendukung data primer untuk kelanjutan
penelitian.
5
Teknik Pengumpulan Data
Sebelum mengumpulkan data, perlu diketahui
jenis dan sumber data yang
digunakan
pada penelitian ini. Jenis dan sumber data yang digunakan ada dua,
data
primer dan data sekunder, yaitu:
1.
Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh
secara langsung dari sumbernya,
kemudian
diamati, dan dicatat oleh penulis. Data primer merupakan data utama
yang
kemudian akan diolah dan menghasilkan jawaban penelitian. Data Primer
tersebut
adalah:
a)
Wawancara Mendalam
b)
Observasi
2.
Data Sekunder
Data sekunder adalah dokumen yang sudah
ada sebelum dan ketika penelitian
dilakukan, data sekunder pada penelitian ini adalah:
1.
Studi Dokumentasi
Pengumpulan data yang dapat menunjang
data primer ini didapat dari karyawan dan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Tbk Cabang Bandar Lampung Sejarah, Struktur Organisasi dan dokumentasi
lainnya
2.
Studi Pustaka
Studi Pustaka yaitu cara pengumpulan
data dan telaah pustaka, dimana
dokumen-dokumen
yang dianggap menunjang dan relevan dengan permasalahan
yang akan diteliti baik berupa literatur, laporan tahunan, tabel, karya tulis ilmiah maupun dokumen
peraturan pemerintah dan undang-undang yang telah tersedia yang terkait dengan
masalah yang akan diteliti.
0 komentar:
Post a Comment